客户交接 Runbook
适用范围
用于 FDE 项目退出前，把系统、指标、操作和维护责任移交给客户。
交接对象
| 角色 | 姓名 | 责任 |
|---|---|---|
| 决策人 | 目标和资源 | |
| 内部冠军 | 日常推动 | |
| 技术 owner | 部署和排障 | |
| 使用团队代表 | 反馈和 adoption |
交接内容
- 系统目标和边界。
- 生产访问地址和权限申请方式。
- 日常操作流程。
- 指标看板和解释方法。
- 故障响应流程。
- 升级联系路径。
- 后续迭代机制。
演练
- 客户独立完成一次核心操作。
- 客户独立查看一次指标。
- 客户按故障 runbook 走一遍模拟异常。
- 内部冠军培训另一个用户。
上线后的采用度基线
登录记录可以作为采用度信号，但不能单独代表真实使用。交接时至少记录：
- 目标租户已启用用户数，以及近 7 日 / 30 日登录或租户切换用户数。
- 最近一次目标租户访问和最近一次业务 API 调用。
- 近 7 日 / 30 日数字员工消息活跃用户数和消息量。
- 至少一个真实业务动作，例如查看评分卡、下钻异常、导出报告或发起人工复核。
- 其他租户活动、部署账号、自动任务和 UAT 流量必须排除或单独标注。
- 默认只汇总人数、次数和时间，不记录消息正文、完整账号、手机号或原始 IP。
如果技术可用但 7 日业务活跃偏低，项目状态应写成“已上线、采用待跟进”，并为内部冠军、复盘日期和目标业务动作指定 owner。
退出确认
- 四件套交付物完成。
- 客户确认接收。
- 遗留问题有 owner 和时间。
- 下一次复盘或 follow-up 时间确定。